Zašto vaš brend nije vidljiv i rezonantan onoliko koliko očekujete?
Tekst je moj uvid, ugao gledanja na digital. Verujem da za 360 stepeni sagledavanja potrebno je više uglova jer do pravog i punog se dolazi zbirom drugih uglova. Zato vas pozivam da moj ugao gledanje posmatrate iz ugla doprinosa vašem postojećem uglu gledanja na digital.
Verujem da u digitalu važi pravilo “što više to manje”. Što više informacija, više izbora, mogućnosti, to manje lojalnih potrošača jer ih postojanost “mnogo” vodi do određenog stepena “razmaženosti” i “klik odnosa” prema ponudi.
Svaka nova količina informacija, nov digitalni servis i nov digitalni potencijal u stvari povećavaju masu koju potrošač doživljava kao “klik odnos” koji umesto građenja međuzavisnosti promoviše zavisnosti.
Glavni element koji nedostaje digitalu je “ljudski kontakt” koji je dokazano element gradnje odnosa između brenda i potrošača. Toliko proizvodimo informacija a u stvari nigde skupa komunikacija.
Sigurno da je “briga o korisnicima” u digital okruženju jedan od glavnih elemenata koji pravi probleme u građenju odnosa i pali lampicu kod potrošača da potraži proizvod kod nekog drugog jer ipak mu je sve na “klik”.
To počinje od FAQ dela na sajtu koji je toliko suvoparan da ni onaj koji ga je pisao i pravio nema snage da ga pročita dva puta.
( u stvari u FAQ-u se krije zlata vredan content marketing. Samo ga treba iskopati)
Pa sve do očekivanog doživljaja potrošača da briga o korisniku treba da bude jednako brza kao i Internet, i prva reakcija potrošača je “dont waste my time”.
Moja poruka je “don’t waste your brand time”.
Pokušaj da se “klik odnos” potrošača produži CRM strategijom donosi više štete nego koristi.
Posebno, kada se to pokušava programima lojalnosti koji su u stvari ništa drugo do “unapređenje prodaje” i na tome se pada, jer se potrošač često pita kakav to odnos želite da imate sa njima, umesto da učestvuju u građenju odnosa sa vama, što je svakako cilj, zar ne?
CRM – Communication Relevant Management
CRM- Communication Rewarding Management
CRM- Communication Responsibility Management
Zašto Communication umesto Customer?
Bez relevantne komunikacije nema vidljivosti niti rezonantnosti u digitalnom svetu, zar ne?
Lojalnost nije program već rezultat građenja međuzavisnosti na jedinstven, jednostavan i organizovan način.
Briga o korisnicima se ne krije u bazi podataka već u bazi odnosa.
Informacija o vama je prvi proizvod koji potrošač danas u digitalu konzumira i to kroz vidljivost ili rezonantnost.
Dobar digitalni marketing treba da vodi ka skupu značenja. “making sense of things”
To ne rade informacije niti podaci sa kojima raspolažemo već upravo baza odnosa.
Smislenost sa naše strane da bi prepoznavanje svrsishodnosti došlo sa strane tržišta.
Na žalost danas je prisutno mnogo komunikacije “bez smisla” koja se brani simpatičnošću ali iz ugla onih koji je kreiraju a ne iz ugla onih kojima je namenjena.
Dobar digitalni marketing treba da vodi ka građenju poverenja, za koje je potrebno razumevanje sa obe strane koje za rezultat ima odnos koji u sebi sadrži racionalne i emocionalne razloge.
Koliko je digitalni marketing u Srbiji posvećen pravljenju smisla i građenju poverenja?
Koliko je digitalni marketing vašeg brenda posvećen pravljenju smisla i građenju poverenja?
Brend može da napravi međuzavisnost između potrošača i proizvoda, između načina života i brenda, dok u digitalu ta međuzavisnost je u mentalnom iskustvu potrošača koje postaje dom digitalnom brendu. Tada logotip nije toliko bitan koliko je izgrađen odnos. U digitalu brend vidi samo takav potrošač.
Digitalnom brendu potrošač je više bliži, može da bude direktan i da gradi stvaran odnos.
U offline-u brend postaje vlasništvo potrošača kada ga kupi, u online okruženju potrošač je zbog baze odnosa u stvari suvlasnik brenda.
Dakle, od digitalnog brenda potrošač očekuje jezik značenja (smislenosti), poverenja i vrednosti.
Ako ne razume jednostavno uradi klik i ode da gradi odnos sa nekim drugim.
Što se tiče kreiranja sadržaja u digitalnom marketingu često se može čuti “content is king” i to u najvećem procentu od medija, agencija, community menadžera, marketara i ostalih kojima je kreiranje sadržaja biznis.
Da li ste čuli da potrošači govore “content is king”?
Toliko je ta rečenica postala bitna, da su je usvojili svi koji su sa ove strane biznisa, sa ciljem da sebi povećaju dobit, pravdajući temu “content is king” i davajući joj na značaju proizvodnjom sadržaja za koji će se tržište “lepiti” i koji je “ubedljiv” da bi se potrošač zadržao. Bez smislenosti koja proizvodi svrsishodnost takav sadržaj samo troši vreme ne samo potrošaća već i brenda.
Pitanja na koja treba da imate odgovor sa vaše strane i od strane tržišta glase:
Šta o vama govori vaš sadržaj?
Kakav je vaš sadržaj?
Kakav odnos gradi sadržaj sa tržište? (kolika je kvalitetna baza odnosa)
Kakvu reakciju očekujete od tržišta? (Kakav vam je Return on Intention)
Uporedite vaše i odgovore tržišta na navedena pitanja i napravite analizu.
Koliko je velik presek? Da li ste izbegli prazan skup?
Znači imamo osnovni skup koji čine smislenost, poverenje, vrednosti.
Smislenost kreće iz ugla vašeg brenda. Poverenje gradite. Vrednosti delite.
S obzirom na značaj baze odnosa koje gradite, posmatrajmo u nastavku značaj poverenja u digitalnom marketingu.
Za gradnju poverenja potrebni su sledeći elementi:
Reputacija.
Kontinuirano potvrđivanje
Poštovanje vremena koje ima potrošač i brend
“Just in time” isporuka vrednosti
Skup odgovornosti kojima je brend posvećen i u vezi kojih ne pravi kompromis
Pravilno dekodiranje informacija koje potrošač ostavlja
Brend isporučuje očekivano svaki put
Postoji obostrano nagrađivanje za trajanje odnosa
Brend ume da odmori da se potrošač obnovi
Brend i potrošač umeju da pozitivno iznenade jedan drugog.
Dakle, digitalni put potrošača počinje sa smislenošću, nastavlja sa građenjem poverenja, zatim sledi deljenje i isporuka vrednosti, potom međuzavisnost i posvećenost i na kraju stvaranje baze odnosa.
Veoma je bitno da taj put ne bude kružnog oblika jer tako postaje rutinski i gubi se vremenom. Potrebno je da bude spiralnog, tačnije da se na tom putu u pravom trenutku priključi još neki element da bi odnos dobio na energiji i mogućnosti povećanja obostranog kruga delovanja.
Da zaokružim ovaj uvid.
Da bi vaš brend ima vidljivost i rezonantnost koju očekujete treba da izgradite bazu odnosa između vašeg brenda i potrošača.
